Waarom is de Apple Store zo succesvol?

Apple heeft de meest winstgevende winkels terwijl zij een gemiddelde huurprijs van $ 5.600 per maand, hoe kan dat?

Het allerbelangrijkste is het winkelpersoneel, zij kunnen de winkelbezoeker een fantastische winkelervaring meegeven. De werknemers moeten geïnteresseerd zijn in het helpen van hun klanten en hun leven verrijken, productkennis is hierbij helemaal niet belangrijk. Om een idee te krijgen waar personeel op wordt geselecteerd wordt naar het volgende gekeken:

1. Kunnen ze onder hoge druk een klant van dienst zijn?
2. Kunnen ze het serviceniveau van Ritz-Carlton bieden?
3. Zouden ze een 1 op 1 gesprek met Steve Jobs hebben aangekund?

Het gaat dus vooral niet om het verkopen van producten maar (nogmaals) om het van dienst zijn van je klant. Zelf ben ik recentelijk in de Apple Store in Amsterdam geweest. Had daar een aantal vragen over mijn iPhone 4, netjes geholpen door een dame bij de Genius Bar (fantastisch alleen al die naam). Er werd de tijd genomen om mijn vragen te beantwoorden. Uiteindelijk liep ik niet met een tas producten naar buiten gelopen maar met een goed advies. Het winkelpersoneel in Amsterdam is 1,5 maand getraind voordat de winkel open ging om dit hoge serviceniveau aan te kunnen bieden. Er wordt geleerd om goed te communiceren met je klanten om hen een fantastische winkelervaring mee te geven.

In de klantbenadering maakt Apple onderscheid naar 5 stappen:

1. Persoonlijk warm welkom heten van klanten
2. Beleefd doorvragen om de klant zijn behoefte te begrijpen
3. Presenteren van een oplossing aan de klant om direct mee naar huis te nemen
4. Luister naar de klanten zijn zorgen en neem problemen weg
5. Eindig met hartelijk tot ziens en uitnodiging om terug te komen

Tijdens mijn bezoek aan de Apple Store in Amsterdam heb ik dat ook echt zo ervaren en ik ga er graag nog een keer naar terug. Voor deze blog werd ik geïnspireerd door onderstaande presentatie … naast de Apple Store zelf natuurlijk ; ).

Foto cc: @alphonsnet

Menno Urbanus

Over de auteur: Menno Urbanus

Oprichter @r2research | social research | houdt van social, sport & muziek

No Comments.

Plaats een reactie