Incentro – VLC – de Net Promoter Score

Voor VLC, het huidige Incentro, heeft R2 Research de houding van zowel klant als medewerker ten aanzien van VLC/Incentro geanalyseerd met behulp van de Net Promoter Score.

Door naar deze ‘NPS’ te kijken en nog een aantal aanvullende detailinzichten te verkrijgen over het gevoel bij VLC/Incentro kon snel een compleet beeld geschetst worden van de algemene tevredenheid, of beter gezegd “de mate van aanbeveling”.

Met de analyse van R2 Research heeft Incentro nu een volledig rapport in handen aan de hand waarvan ze nu heel doelgericht beleid kunnen maken om de mate van aanbeveling te verbeteren.

De Net Promoter Score

De Net Promoter Score, of NPS, is een alternatief voor het meten van “klant-tevredenheid”. In plaats van te vragen naar “hoe waardeert u” wordt er gevraagd naar de mate van aanbeveling. De mate waarop iemand een bedrijf of product zou aanbevelen aan vrienden of kennissen is een sterke graadmeter voor de tevredenheid van, bijvoorbeeld, die klant. Uiteindelijk gaat het hierbij om de vraag “durft u uw betrouwbaarheid als relatie te verbinden aan deze aanbeveling?”.

Bij een Net Promoter Score meting vallen de klanten uiteen in drie groepen: de promoters die tevreden zijn en je ook graag aanbevelen, de neutrale groep die tevreden is, maar je niet al te veel zal aanbevelen en de detractors, de ontevreden(er) groep die je niet zal aanbevelen. Steeds meer organisaties en afdelingen werken met de Net Promoter Score, wat als bijkomend voordeel heeft dat er ook onderling vergeleken kan worden. Hierbij dient wel een slag om de arm genomen te worden: vergelijkingen tussen verschillende sectoren, of bijvoorbeeld verschillende landen zijn lang niet altijd één op één mogelijk.

Wanneer de score hoog uitvalt is er een hoge mate van aanbeveling: een positieve indicator voor de organisatie. De focus ligt niet per se op de groep die het slecht doet, het gaat er juist om wat eer goed gaat: waarom zijn de promoters zo enthousiast? De NPS is geen cijfer op zich maar biedt een houvast voor sturing van de organisatie richting de weg die zo succesvol is voor de tevreden klanten.

Gyurka Jansen

Over de auteur: Gyurka Jansen

Consultant @r2research | ThePostOnline | Social Media Oehoeboeroe | Metal | Blogger: Sociologie, Nieuwe Media, Online Marktonderzoek & Marketing

No Comments.

Plaats een reactie